Jak stracić klienta 101

Zamiast uznawać jednostki za ludzi, redukujemy je do “konta”. Odrzucanie ich opinii, komentarzy lub treści. Wskaż ich wsparcie jako nieistotne ze względu na brak wpływu. Miej jednak nadzieję, że nadal będą wspierać Twoją markę. Voila! Usprawniłeś upadek marki w zaledwie czterech prostych krokach.

Jednak spójrzmy prawdzie w oczy - pozyskiwanie klientów jest wyzwaniem i to jest właśnie istota marketingu, pochłaniająca energię każdego marketera przez całą dobę. Dlatego przypadki, w których klienci zwracają się do ciebie z propozycjami i opiniami podobnymi do “Zamknij się i weź moje pieniądze!” są fantazją każdego działu marketingu. Co zaskakujące, takie przypadki nie są tak rzadkie, jak można by przypuszczać; często prześlizgują się przez pęknięcia.

Weźmy na przykład interakcję między klientem a marką zdrowych batonów proteinowych, doskonały przykład, który obejmuje wyżej wymienione cztery kroki.

Klient:

Udostępnia historię na Instagramie chwalącą markę (User Generated Content UGC)

-- "Daliście czadu! Szczerze mówiąc, najlepsze batony proteinowe, z jakimi się spotkałem i wierzę, że wypróbowałem je wszystkie. Polowałem na więcej, ale nie mogę ich znaleźć nigdzie w Warszawie. Byłbym wdzięczny, gdybyś mógł je wysłać. Szczerze mówiąc, jeśli jesteś zainteresowany współpracą, chętnie zostanę Twoim ambasadorem, aby tworzyć treści. Naprawdę wierzę w wasze produkty, ich bezkompromisowy smak, wartości marki i filozofię. Daj mi znać, czy taka współpraca byłaby interesująca lub czy masz jakieś inne pomysły!".

Marka:

-- "Miło mi słyszeć, że je lubisz <3 <3. Niestety pracujemy tylko z kontami powyżej 5K (emotikon buźki)".

W powyższej wymianie klient zwraca się do marki, wyrażając szczery podziw i satysfakcję, jednocześnie oferując, że zostanie ambasadorem z powodu wiary w produkt i chęci przyczynienia się do sukcesu marki.

Jednak reakcja marki na pozytywną opinię klienta, UGC i propozycję, która zwykle byłaby uważana za złotą okazję w marketingu, była poważnym błędem. Krótko mówiąc, byłoby lepiej, gdyby w ogóle nie zareagowali, pozostawiając miejsce na wątpliwości.

Lojalny klient, który mógł potencjalnie stać się katalizatorem sukcesu marki, nie tylko został utracony, ale natychmiast zmienił się z fana w przeciwnika. W ten sposób entuzjazm gaśnie, podobnie jak wtedy, gdy niektórzy dorośli miażdżą marzenie dziecka o zostaniu astronautą.

Ta interakcja ujawniła prawdziwe wartości marki - lub ich brak. Ujawniła lekceważenie relacji z klientami, satysfakcji, lojalności i preferowanie współpracy z influencerami wyłącznie w oparciu o liczby. Żegnaj, reputacjo.

Jednak co się stało, to się nie odstanie. Na szczęście to nie nasze zmartwienie. Potraktujmy to jako lekcję i zastanówmy się, co marka mogła zrobić inaczej.

Zamiast lekceważyć opinie, mogła okazać szczere uznanie i podziękować klientowi za jego wysiłek i poświęcony czas. Mogli przynajmniej wysłać osobisty kod rabatowy na swoje produkty, zatrzymując klienta i sprawiając, że poczułby się doceniony.

Jeszcze lepiej, mogli wysłać produkty do lojalnego klienta i uczynić go ambasadorem. W końcu po co płacić influencerowi wyłącznie za liczbę obserwujących, skoro klient z mniejszą liczbą obserwujących może mieć większy wpływ w “prawdziwym świecie”, na przykład w dużej społeczności entuzjastów fitnessu? Odpowiedź jest jasna.

Marketerzy często zapominają o złotym cytacie Sokratesa: “Jedyną rzeczą, którą wiem, jest to, że nic nie wiem”. Podejmowanie decyzji wyłącznie w oparciu o bezduszne liczby ma swoje miejsce, ale osiąga swoje granice, jeśli chodzi o bezpośrednią komunikację i kontakt z klientem, człowiekiem.